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舟山商品服務(wù)體系認證
  • 舟山商品服務(wù)體系認證

產(chǎn)品描述

在圖1中可以看到,"銷售和服務(wù)系統(tǒng)"是服務(wù)體系建設(shè)的主要責任部門,灰色框中的部門是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門中與服務(wù)體系建設(shè)密切相關(guān)的模塊。 
    研發(fā)改進模塊,對應(yīng)標準"5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機制,并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進"、"5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題,設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。"、"5.1.6.4重視服務(wù)標準化工作,鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。"等條款。 
    人力資源和培訓模塊
,對應(yīng)標準"5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部**,具體包括:
    a) 長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓,使其有良好的素質(zhì)和能力;
    b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓;
    c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。"
    商品物料設(shè)計模塊,對應(yīng)標準5.2.1"商品信息"的有關(guān)要求,包括商品包裝,附屬文檔的設(shè)置,安全信息明示等要求。
    品牌和文化宣貫模塊,對應(yīng)標準5.1.7"服務(wù)文化"的要求,包括對內(nèi)和對外的服務(wù)文化宣貫,獲得社會認知等方面。
    標準5.1.4"規(guī)范要求"提出的售后服務(wù)手冊,也應(yīng)是企業(yè)文件形式,由較高管理者簽發(fā)。
    從圖1中可以看出,服務(wù)主管部門的權(quán)限較低,隸屬于營銷部門。而在實際工作中,不少企業(yè)的售后服務(wù)部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū),認為建立服務(wù)體系、建立完善的售后服務(wù)體系,是"售后服務(wù)部門"的工作,與其他部門無關(guān)。實際上,當企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時,"售后服務(wù)部門"并沒有權(quán)限進行服務(wù)體系的整體管控。尤其在"商品信息"、"文化宣貫"、"資源配置"等方面,售后服務(wù)部門幾乎沒有話語權(quán)。
    根據(jù)GB/T27922的評價指標來看,提出的是全員參與原則,要求各級人員,尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員(與顧客直接接觸的人員),都獲得培訓并有良好素質(zhì),并接受考核和監(jiān)督,使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯,追求更高的顧客滿意。
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產(chǎn)品推薦

Development, design, production and sales in one of the manufacturing enterprises

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